оценка качества обслуживания клиентов — это процесс оценивания того, получают ли ваши клиенты то, что они хотят, и то, что они ожидают от вашей компании, продукта или услуги. Фактически в этом случае определяется, удовлетворены ли они своим опытом покупки у вас или вашим продуктом или услугой?
Измерение удовлетворенности клиентов является одним из наиболее распространенных видов бизнес-анализа, к которому компании прибегают почти так же часто, как к финансовому анализу. Получаемые таким образом результаты позволяют выяснить, какие свойства вашего продукта или услуги клиенты ценят больше всего. Очень многие руководители компаний сталкиваются с финансовыми проблемами только потому, что пользовались неточными предположениями о том, чего хотят их клиенты, что им нужно или что им нравится. При правильном проведении анализ удовлетворенности клиентов может быть очень полезным инструментом управления, позволяющим выявить любые разрывы, которые могут возникнуть между вашими текущими предложениями на рынке и тем, чего ожидают клиенты. Этот инструмент позволяет компании быстро устранить такой разрыв и повысить удовлетворенность ее клиентов. Анализ удовлетворенности клиентов полезен тем, что те клиенты, если говорить о них в целом, которые довольны вашим продуктом или услугой, не сталкиваются с проблемами при покупке или использовании товара, с гораздо большей вероятностью снова совершат у вас покупку и станут вашими лояльными клиентами, принося вам постоянную прибыль.
Наличие у компании большого числа довольных клиентов также помогает снизить затраты, потому что гораздо дороже привлекать новых клиентов, чем удерживать тех, кто уже покупает у вас. Поэтому целесообразно регулярно измерять удовлетворенность клиентов, чтобы знать, что ваши клиенты думают о вашей компании, продукте и бренде и какие чувства они при этом испытывают. Такая информация поможет вам понять, все ли у вас хорошо в компании и не слишком ли много клиентов уходят от вас к конкурентам.